Cómo enfrentar una crisis de reputación online

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25 mayo, 2018
Reputación

Reputación

Existe una frase que dice “percepción es realidad” esto define muy bien a qué se refiere el concepto de “reputación” de una marca o empresa. Este tema que cobró especial relevancia a partir la era de la web 2.0, donde las redes sociales juegan un papel protagónico para definir la imagen que proyecta una empresa en cuanto a competitividad y percepción de sus públicos objetivos.

Los recursos intangibles son la más importante fuente del valor de una empresa. Como todo recurso valioso, los intangibles deben ser gestionados para acrecentar su valor. La reputación corporativa es el principal de los intangibles clave en las empresas. Los otros son el liderazgo, la marca, la cultura, las personas, la responsabilidad social y el gobierno corporativo.

Por otro lado, la reputación se construye a partir de la conducta ética de las empresas e instituciones y una adecuada estrategia de comunicación que fortalezca la competitividad frente a otros sectores.

La reputación es el resultado de comportamientos, por lo que exige una información calificada por parte de dichos grupos suficientemente informados como para valorar el comportamiento profesional o corporativo.

Cuidar la reputación de nuestra empresa podría traer grandes beneficios como son:

  • Estar más cerca de nuestro potencial cliente ofreciéndole un bien servicio de atención al cliente.
  • Conocer lo que se dice de nosotros y actuar rápido en tiempos de crisis
  • Promocionar nuestros servicios o productos
  • Realizar un seguimiento de lo que dice la competencia
  • Captar y fidelizar nuevos clientes
  • Incentivar a los seguidores que hablen de nosotros

De otra parte, para enfrentar los momentos de crisis, queremos compartirles desde nuestro expertise varios tips que pueden ayudar a manejar correctamente una crisis de reputación de marca:

Escuchar y entender a los clientes: la primera medida que un Community Manager debe adoptar frente a una crisis es la escucha activa de los mensajes y comentarios de sus clientes para rápidamente generar una posible solución o un tiempo estimado de resolución.

Un dato a tener en cuenta es que, aunque eliminar u ocultar mensajes y comentarios parece la vía más rápida, no es aconsejable hacerlo ya que lo único que se logrará es que los clientes tomen acciones negativas.

Personalizar las respuestas: Recordemos que la atención debe ser lo más personalizada posible, esto mejorará la comunicación entre cliente y marca.

Mostrar el lado humano: Tanto los Community Manager como los usuarios, son personas con emociones. Por lo tanto, cuando una marca se encuentra frente a una crisis lo más importante es admitir el error y brindarle un mensaje honesto y coherente con nuestro discurso.

Para ello no bastan con disculpas públicas ni mencionar que todo el personal se encuentra trabajando para la pronta resolución de un conflicto, sino que es necesario otorgar un plus de valor a cada frase y luego realizar las acciones pertinentes.

Durante una crisis de marca, conviene recordar el clásico “good news, no news”, premisa que los medios aplican cuando un escándalo surge, pero de donde finalmente se pueden sacar historias buenas e interesantes.